En AGF, entendemos que una Mesa de Ayuda (Service Desk) no es solo para 'arreglar problemas', es el centro de comando de su eficiencia y cumplimiento. Diseñamos e implementamos ecosistemas de soporte que integran la mejor tecnología de ticketing con la solidez de procesos legales blindados. Transformamos el caos operativo en un flujo de trabajo auditado, medible y escalable
Se evalúa el modelo actual de atención o inexistencia del mismo, identificando flujos de trabajo, áreas involucradas y necesidades reales de la operación. Así como la detección de puntos críticos, brechas y riesgos operativos o de cumplimiento.
Diseñamos sus Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) para que sean técnicamente viables y jurídicamente sostenibles. Estructuramos sus niveles de atención (N1, N2, N3) para asegurar que cada incidencia llegue al experto correcto
Se crea la mesa de soporte, canales de contacto y estructura organizacional, elaborando scripts de atención, bases de conocimiento y guías operativas. Seleccionamos y configuramos la herramienta perfecta adaptada a su realidad. Entregamos flujos automatizados, catálogos de servicio pre-cargados y scripts de atención que protegen a su empresa desde la primera interacción.
Se realiza el diseño de manuales, políticas internas, procedimientos y matrices de escalamiento, así como la elaboración de catálogos de servicios, niveles de prioridad e instructivos. Documentamos cada política y procedimiento para garantizar la trazabilidad y facilitar futuras auditorías o certificaciones ISO.
Entrenamos a su personal no solo en el uso del software, sino en la cultura del servicio y la gestión de crisis. Convertimos a operadores en analistas de resolución.
Lo que no se mide, no se mejora. Se mantiene un seguimiento a métricas clave (SLA, tiempos de resolución, satisfacción del usuario), realizando auditorías periódicas y ajustes para mejorar la eficiencia y disminuir incidencias.
Creación de mesas de soporte desde cero; Definición de Catálogos de Servicio y Matrices de Escalamiento; Elaboración de SLAs, OLAs y KPIs; Integración con áreas críticas: TI, legal, operaciones, RH, logística, etc.
Auditoría de la mesa de soporte actual; Identificación de brechas operativas, tecnológicas o de cumplimiento; Re-ingeniería de procesos para reducción de tiempos de respuesta.
Redacción de cláusulas de nivel de servicio para contratos con clientes y proveedores; Protocolos de atención alineados a Protección de Datos y Confidencialidad; Configuración de herramientas para asegurar trazabilidad en caso de disputas legales; Elaboración de manuales, políticas, catálogos de servicios y procedimientos; Implementación de protocolos de comunicación y atención.
Selección e integración de plataformas Help Desk y Ticket Management;Configuración de flujos automatizados, reportes y dashboards;Alineación tecnológica con normas de seguridad y protección de datos.
AGF construye una estructura de gobernanza. Aseguramos que su mesa de soporte no solo resuelva incidencias, sino que genere evidencia de cumplimiento, proteja la propiedad intelectual en los flujos de trabajo y cumpla con las obligaciones contractuales de tiempos de respuesta. Unimos la eficiencia del ingeniero con la prudencia del abogado. Ofrecemos un modelo de mesa de soporte diseñado para mejorar la operación, reducir riesgos y garantizar cumplimiento, usando metodologías con un enfoque práctico y adaptable. Gracias a nuestra experiencia legal, tecnológica y operativa, alineamos la mesa de soporte con obligaciones en protección de datos, ciberseguridad, contratos y auditorías internas. Cada solución es 100% personalizada, evitando modelos genéricos y garantizando un soporte realmente funcional y sostenible.
